لا تحتاج كل حالة إلى تدخل بشري، لكن بعض الحالات تتطلب تقديرًا أو صلاحية لا ينبغي للأتمتة تجاوزها. يحدد هذا الحل متى تنتقل المحادثة إلى الموظف المختص، وكيف تُسلم المعلومات والسياق والخطوات السابقة لتستمر المعالجة دون تكرار غير ضروري.
كيف يتم تنفيذ الحل؟
تُعرّف قواعد التصعيد بناءً على نوع الطلب أو تعذر الإجابة أو طلب العميل أو مستوى المخاطر أو الحاجة إلى موافقة. ثم تُحدد جهة الاستلام وأولوية الحالة والبيانات التي تنتقل معها، مع توضيح حدود الأتمتة ومتى تتوقف عن تقديم الوعود أو تنفيذ إجراءات إضافية.
الأثر المتوقع وحدود النطاق
يساعد التصعيد المنظم على الجمع بين سرعة الأتمتة والحكم البشري عند الحاجة، وتحسين استمرارية تجربة العميل. ويعتمد نجاحه على وضوح قواعد التحويل وتوفر الفريق المسؤول وآلية إدارة الملكية بين النظام والموظف.
